客服人員行為規(guī)范

　　一、客戶服務守則十條

　　1、善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優(yōu)質服務，不管情況如何，我都努力善待客戶；（因為這樣做符合公司的利益，并且這樣做是正確的。）

　　2、客戶優(yōu)先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。

　　3、尊重客戶原則：不要責備或訓斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關緊要（傷害的自尊心是難以修復的）。

　　4、服務修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務修整（耐心聽完客戶訴說問題，用文明語言，把劣質服務的第一印象扭轉過來），然后為客戶提供超值服務。在沒有把問題弄清楚前不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。

　　5、誠信工作原則：尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時主動致歉、說明原因，取得客戶諒解。

　　6、主動承擔原則：努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，并且知道應采取哪些改進措施。不要在客戶面前抱怨公司，用正常的渠道和規(guī)范的方法反映問題。（記住：我是公司的化身，我是客戶信心的源泉）

　　7、職業(yè)操守原則：嚴守客戶商業(yè)機密，妥善保管并不傳播不擴散客戶資料。

　　8、愛崗敬業(yè)原則：刻苦鉆研業(yè)務，努力提高自己。以公司的目標為自己的工作的努力目標。我將以“起點就是終點，終點就是起點”的原則，不斷進取改善工作、完善自我。

　　9、遵章守紀原則：遵守公司規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理，不與客戶達成私下服務協(xié)議。不私下收取客戶任何形式的服務費用。

　　10、團隊協(xié)作原則：所以客戶服務人員應該協(xié)助或幫助其他同事共同為客戶提供優(yōu)質服務。

　　稱謂語：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等”

　　問候語：“您好”、“早上好、“下午好”等

　　祝賀語：“祝您節(jié)日快樂！”、“祝您新年愉快”等

　　告別語：“再見”、“請好走”、“希望我們合作愉快”等

　　應答語：“請問您有什么事”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感謝”、“我們會盡快為你處理”等

　　道歉語：“實在對不起”、“請原諒”、“完全是我們的過錯，對不起”、“謝謝您的提醒”、“您的建議很好”、“我們立即采取措施”、“請您不要介意”等

　　在為顧客服務時應忌用如下用語及行為

　　忌用語：

　　“這個問題我不會處理”

　　“這個問題我們公司不能給你解決”

　　“這個問題我們可能要過一段時間才能給你解決”

　　“這個問題這么簡單，您自己不會解決嗎？”

　　“你是不是干××的？”

　　“我現(xiàn)在很忙，您下次再打電話好嗎？”

　　忌用行為：

　�。�1）拒絕提供聯(lián)系方式給客戶；

　�。�2）與客戶發(fā)生爭辯、爭吵；

　�。�3）一口拒絕客戶的要求；

　�。�4）隨便向客戶承諾；

　�。�5）在接電話時，摔話筒；

　�。�6）獨斷獨行，不聽取別人意見，也不將好的工作經驗傳授于人；

　�。�7）從不與領導或同事交流及溝通；

　�。�8）工作沒有效率，做事拖拖拉拉。

　　二、正確對待客戶的投訴

　　以下情況視為投訴成立：

　�。�1）對客戶態(tài)度不好而影響公司形象；

　　（2）對當天分配的工作，有特殊情況不能完成沒有及時與客戶聯(lián)系并另約時間而造成客戶有意見；

　�。�3）丟失客戶數(shù)據，使客戶造成損失而不滿；

　　（4）漏記或不記客戶問題，而造成無法派發(fā)工作任務，影響客戶正常工作和生活的；

　�。�5）發(fā)現(xiàn)問題及客戶建議沒有及時填寫“問題反饋單”；

　�。�6）自客戶來電報點火通氣，超過規(guī)定時間沒有完成，而又沒有及時給客戶解釋的。

　　如何處理客戶投訴：

　�。�1）對待客戶的投訴要做到有耐心、誠心、有禮貌，這樣可以有助于將大事化小，小事變得更容易解決�？蛻敉对V時，無論什么情況，服務人員應遵守客戶服務守則，不要和客戶展開辯論，即便是客戶的投訴有誤也要對其說聲“對不起”表示歉意，并要盡量運用語言技巧，用關注的態(tài)度，使客戶情面上過得去。

　　（2）遭到投訴的工作人員，應立即寫出書面報告，敘述不滿的情況以及造成不滿的原因。收到書面報告后部門經理要在48小時內答復客戶，如果客戶對處理的結果仍然不滿意，就要繼續(xù)答復，直到客戶完全滿意為止。堅決制止對客戶的投訴不理不睬的行為。

　　如何提高自己的工作質量

　　1、回復時間要快

　　2、自動回復設置好

　　3、要給客戶面子，客戶說什么不要反駁

　　4、贊美顧客，可以夸下寶寶可愛等

　　5、心態(tài)要好，就像對待朋友聊天那樣不要當成是客戶

　　6、專業(yè)術語少用，客戶聽不懂

　　7、跟蹤有意向的顧客

　　8、反向問客戶意向不僅僅要回答他的問題，還要讓自己主動銷售

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