顧客忠誠(chéng)度讀書(shū)筆記

　　客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)是緊密相關(guān)的，各位，我們看看下面的顧客忠誠(chéng)度讀書(shū)筆記吧！

　　顧客忠誠(chéng)度讀書(shū)筆記【1】

　　一方面，客戶(hù)滿(mǎn)意是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的有效途經(jīng)，從理論上講，只有滿(mǎn)意的客戶(hù)才會(huì)"忠誠(chéng)"與企業(yè)；另一方面，客戶(hù)滿(mǎn)意是以"客戶(hù)忠誠(chéng)"為支點(diǎn)的。忠誠(chéng)的客戶(hù)是企業(yè)最可寶貴的資源。并且，相對(duì)于企業(yè)而言，保留一個(gè)老客戶(hù)的成本比贏得一個(gè)新客戶(hù)所需成本要低得多。

　　從某種程度上來(lái)講，客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度更多的是企業(yè)建立客戶(hù)關(guān)系的“過(guò)程目標(biāo)”，通過(guò)CRM來(lái)持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度。

　　客戶(hù)的忠誠(chéng)：客戶(hù)長(zhǎng)期的鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司�？蛻�(hù)忠誠(chéng)只是一個(gè)定性的指標(biāo)，一旦人們希望看到或要得到本公司的客戶(hù)忠誠(chéng)指標(biāo)時(shí)候，就出現(xiàn)了客戶(hù)忠誠(chéng)度的概念，客戶(hù)忠誠(chéng)度就是用來(lái)衡量客戶(hù)忠誠(chéng)的'一個(gè)數(shù)量指標(biāo)�？蛻�(hù)忠誠(chéng)度也是企業(yè)品牌的重要反映，企業(yè)都應(yīng)該努力提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

　　而客戶(hù)忠誠(chéng)度這個(gè)指標(biāo)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是很重要的，客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度之間的關(guān)系比較密切，一般來(lái)說(shuō)，只有客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶(hù)才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿(mǎn)意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶(hù)才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。另一方面，如果一個(gè)企業(yè)提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，卻沒(méi)有改變客戶(hù)的忠誠(chéng)度，那這種客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高是沒(méi)有意義的。

　　CRM廠(chǎng)商和業(yè)界普遍認(rèn)為：只要贏得了客戶(hù)的忠誠(chéng)，企業(yè)將“財(cái)源滾滾”；因此企業(yè)在培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)方面的開(kāi)支在逐步上升。因?yàn)閺谋砻嫔峡磥?lái)，客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)保留度越高，客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度就大。但事實(shí)并不如他們所愿，《哈佛商業(yè)評(píng)論》一篇論文研究表明：客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度與客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的關(guān)聯(lián)程度比預(yù)期的要小得多。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)忠誠(chéng)客戶(hù)再進(jìn)行細(xì)分，然后在更細(xì)化的客戶(hù)基礎(chǔ)上對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)管理，并采取相應(yīng)的對(duì)策。

　　顧客忠誠(chéng)度讀書(shū)筆記【2】

　　識(shí)別客戶(hù)期望使客戶(hù)滿(mǎn)意度研究快速發(fā)展的主要原因，而公司的形象會(huì)影響客戶(hù)的期望。

　　在調(diào)查中詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)，而只有一般的消費(fèi)者會(huì)按照他們的計(jì)劃行事，但是商業(yè)消費(fèi)者實(shí)際再次購(gòu)買(mǎi)的比例會(huì)高于５０％。

　　獲得消費(fèi)者的忠誠(chéng)就必須理解消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)。

　　在特定的產(chǎn)品市場(chǎng)中，擁有較高客戶(hù)忠誠(chéng)度的公司也會(huì)占有較高的市場(chǎng)份額，較高的客戶(hù)忠誠(chéng)度會(huì)使公司在市場(chǎng)和促銷(xiāo)活動(dòng)中的費(fèi)用更有效益。據(jù)研究，獲取新客戶(hù)的.費(fèi)用比保持老客戶(hù)多５倍，比挽回?fù)p失的客戶(hù)多１２倍。

　　雇員感到他們能夠?yàn)闆Q策過(guò)程提供建議能夠影響工作方式，使雇員滿(mǎn)意度的主要驅(qū)動(dòng)力之一。

　　當(dāng)一個(gè)公司降低成本，而市場(chǎng)占有率較高時(shí)，利潤(rùn)就會(huì)增加。在市場(chǎng)上獨(dú)占鰲頭會(huì)導(dǎo)致較高的價(jià)格，而客戶(hù)更愿意多花一些錢(qián)購(gòu)買(mǎi)知名的產(chǎn)品，因?yàn)檫@些產(chǎn)品代表著質(zhì)量上乘。成本降低而價(jià)格升高的結(jié)果就是高于同行業(yè)平均水平的總利潤(rùn)。

　　客戶(hù)忠誠(chéng)度的前因市５個(gè)價(jià)值驅(qū)動(dòng)力：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、關(guān)系和公司形象。如果價(jià)值感的其它方面不同，客戶(hù)會(huì)議價(jià)格作為離開(kāi)的理由。如果沒(méi)有人跟進(jìn)客戶(hù)的需要，客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)價(jià)格太高了，實(shí)際上，客戶(hù)要表達(dá)的是服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格不相稱(chēng)。當(dāng)真正的問(wèn)題是服務(wù)質(zhì)量不佳時(shí)，經(jīng)理可能會(huì)將客戶(hù)流失歸因于價(jià)格因素。

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