店鋪營銷人員如何與客戶溝通

　　1、“是、但是”法 在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如： 顧客：“我一直想買掌上電腦，但聽說使用很難，我的一位朋友家的就從沒使用清楚過�！� 營業(yè)員：“是的，您說得很對，很多人對掌上電腦的功能使用不是十分清楚，但是，商務(wù)通的設(shè)計(jì)是與眾不同的，它肯定會十分好用的。這里有個(gè)簡單的說明書將告訴您怎樣使用，同時(shí)商務(wù)通內(nèi)部有指導(dǎo)鍵，不會使用隨時(shí)可以查詢，或者可以打我公司的咨詢熱線，如果仍然不會使用，我們可以派人上門講解，再不行可以退回商店�！� 你看，這位營業(yè)員用一個(gè)“是”對顧客的話表示贊同，用一個(gè)“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。

　　2、高視角、全方位法 顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，營業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，可采用此方法，例如： 營業(yè)員：“商務(wù)通的記事容量很大，可以記50萬漢字�！� 顧客：“容量是很大，但很容易丟資料。” 營業(yè)員：“您說的是低價(jià)格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時(shí)丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的�！�

　　3、問題引導(dǎo)法 有時(shí)可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機(jī)： 顧客：“我想買一臺便宜點(diǎn)的鼓風(fēng)機(jī)�！� 營業(yè)員：“便宜的鼓風(fēng)機(jī)一般都是小型的，您是想要小一點(diǎn)的嗎?” 顧客：“我想，大概折價(jià)店里的會便宜一點(diǎn)”。 營業(yè)員：“可是那里的鼓風(fēng)機(jī)質(zhì)量和我們的比較起來會怎么樣呢?” 顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機(jī).......。” 通過提問，營業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。

　　4、對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞。商業(yè)論證不僅要證實(shí)自己觀點(diǎn)的正確，還要打消談話對方的疑慮。如果對顧客的不同意見不作答復(fù)，會讓人覺得售貨員對商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。為避免這一點(diǎn)，對顧客任何一種不同意見都不能置之不理。 應(yīng)該防止這樣一種錯誤認(rèn)識、把顧客的不同意見當(dāng)作是吹毛求庇，不信任。

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