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客戶服務人員行為規(guī)范
為規(guī)范客戶服務人員行為，為客戶提供準確、快捷、標準的服務，特制定本規(guī)范。
一、回復時效規(guī)范
客戶服務中心應及時回復客戶提出的服務需求。
1、一般性事項，回復時限不超過24小時。
2、需與其他部門協(xié)調解決的事項，回復時限不超過48小時。
3、需跨省協(xié)調解決的事項，回復時限不超過72小時個工作日。
4、特殊事項應在指定時間內完成。
5、客戶回復率應達到100%
二、服務行為規(guī)范
1、接待客戶或接聽客戶電話要做到神情專注，親切熱情，用語規(guī)范。
2、不得拒接電話，電話響鈴3聲內提機應答。
3、受理客戶服務時不得相互推諉、扯皮。
4、辦理業(yè)務過程中不得與其他人員閑聊。
5、客服人員接聽客戶電話需要相互交流或請示時，應將客戶電話置于閉音狀態(tài)。
6、與客戶交談時應專心傾聽、耐心解答、換位思考，不得與客戶爭辯頂撞，嚴禁譏笑客戶。
7、如遇特殊問題需請示或交流時應先請客戶稍候，再答復。對無法立即處理或答復的問題，應記錄客戶聯(lián)系電話告知回復時間。
8、對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員解答。
9、接待客戶時應遵循“先外后內”的原則，即先滿足客戶的服務需求，后滿足內部需求。
10、服務過程中發(fā)生差錯，應立即向客戶致歉并說明，誠懇接受客戶的批評，同時立即糾正。
11、客戶提出表揚或道謝時，要謙虛致詞。
三、服務禮儀規(guī)范
以良好的精神狀態(tài)為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、微笑服務、熱情周到。
�。ㄒ唬﹥x表
1、客戶服務人員上崗工作期間須身著統(tǒng)一服裝、佩帶工號牌，服務卡置于與客服服務人員相對應的柜臺前。
2、不留奇型怪發(fā)，保持清潔整齊。
3、雙手保持清潔，不留長指甲，不涂夸張顏色指甲油。
4、不噴灑味道過濃的香水。
5、崗前或工作期間禁止飲酒或含有酒精的飲料。
6、口腔清潔無異味。
7、不佩帶裝飾性很強的飾物和標記。
�。ǘ┒Y節(jié)
對待客戶要主動熱情、落落大方、有禮有節(jié)、不卑不亢。
1、接待
主動熱情，面帶微笑注視對方并上前迎接客戶。
當手中有工作時，應立即放下手中工作，面帶微笑注視對方，對立上前接待客戶。
2、問候
見面時，應根據(jù)時間不同主動問候，如：“早上好！”、“您好”等。
在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。
3、引路
在走廊引路時：應走在客人左前方的2、3步處，自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹。
在樓梯間引路時：讓客人走在正方向（右側），自己走在左側。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。
4、訪問客戶
訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的。
訪問前應就訪問議題做好必要的準備。
訪問時，應遵時守約，首先介紹自己。
會談盡可能在預約時間內完成。
告辭時，首先要表示感謝，其次再道別。
5、告別
與客戶告別時應首先表示感謝，其次再道別。如：“再見！”
下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等
四、服務用語規(guī)范
1、使用規(guī)范服務用語，建立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務形象，使用文明服務十字用語：“您好、請講、謝謝、抱歉、再見！”。
2、實行“四聲”服務：來電有迎聲、問詢有答聲、投訴有回聲、掛機有送聲。
3、語速適中，語音甜美、語調柔和、咬清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。
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